Help Desk

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para
prestar servicios con la

Posibilidad de gestionar y solucionar las posibles incidencias
de manera integral relacionando con la tic`s.

El personal o recurso humano debe proporcional respuestas y
solucionadas

A los usuarios finales o clientes a si como asesoría.

El objetivo en solucionar problemas y orientar acerca del
equipo informatico y equipo electrónico y software.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA(mesa de
ayuda)a sus

Usuarios a través de varios canales.

Teléfonos gratuitos, sitios web, correo, chat, así mismo
brindan atención ayuda interna(dentro de las organizaciones)

Y ayuda externa(usuarios ajenos a la organización.

¿Qué es un help desk?

Es una parte del soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus pcs.

¿Quién opera el help desk?

Un grupo de técnicos a quienes algunas veces se le llama
analistas de help desk o técnicos de soporte.

¿quien determina el numero de técnicos de help desk?

El numero de pcs determina el numero de técnicos de help desk.

¿Cuál es la función de Help Desk?

Varia mucho, pero lo general lo proporciona soporte técnico reactivo
y proactivo,

Tanto para pcs como para el usuario final.

¿Qué es un analista de datos?

Es un miembro del equipo de help desk que puede usar el
sistema de seguimiento de solicitud que ayuda a determinar si se están cumpliendo
las metas.

¿Qué niveles tiene el soporte técnico de help desk?

El primer nivel de soporte técnico se le conoce como soporte técnico
nivel 1.

¿Qué características poseen?

Suelen ser técnicos generales quienes tienen amplio(pero no
es necesariamente profundo). Conocimiento de todo tipo de problemas que se le
puedan presentar

A los usuarios finales.

¿Qué tipo de soporte te brinda el nivel 2?

Proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes,
sistemas operativos o aplicaciones especificas de software.

Soporte técnico a distancia   

Es un rango de servicio que proporciona a asistencia con el hardware
o software

De una computadora, en general los servicios de soporte técnicos
tratan de ayudar a un usuario resolver problemas con algunos productos en vez
de entrenar o personalizar. La mayoría de las empresas y compañías que venden algún
producto

de software y o hardware ofrecen servicio telefónico, chat,
software de aplicación, faxes.etc.

Bitácora de control de soporte

Es u registro oficial de la residencia diaria a una
computadora; la bitácora del sistema puede brindar datos útiles para una evaluación,
reporte e informe de la misma ; esto pone en evidencia los tiempos de trabajo,
problemas, variación, o fallas de las diferentes maquinas, tal bitácora
generalmente revela el impactó, las observaciones

Conclusiones del funcionamiento asi como recursos utilizados.

Como trabajan en help desk

Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud
por boletas.

Cuando los usuarios tienen algún problema con sus pcs.

Tienen una boleta de help desk ya sea por teléfono o en línea
en el sistema de solicitud para boletas se catalogan las peticiones de ayudas
de varias maneras.

¿Cuál es el procedimiento de las tareas de help desk?

Maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boleta. Cuando
los usuarios

Tienen algún problema con si pcs. Llenan una boleta de help
desk ya sea por teléfono o en línea.

Otra función importante del help desk en la recolección y
usos del datos. Todas

las partes se registran en una base de datos.

¿Cómo se mide la calidad de help desk?

·        
El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada
exitosamente,

·        
El porcentaje de solicitudes por boletas pasada del siguiente
nivel de soporte.

·        
El tiempo que toma responder a una solución por boleta
cerrada.

·        
La satisfacción del usuario final (o cliente con la cortesía)
pasiencia y ayuda de los técnicos

Pasos para usar la mesa de ayuda

·        
Detectar el problema

·        
Comunicarse con la mesa de ayuda

·        
Informar lo que sucede indicando claramente lo que
sucede estar atento para anotar el número de tique que asigne la persona que lo
atiende el historial de la llamada.

·        
Suministre los datos a la persona que lo atiende

·        
Siga las indicaciones dadas por el que lo atiende
prestando mucha atención a las indicaciones y realizándolas en el mismo orden
luego verifique los resultados abtenidos.